Голосовые роботы для бизнеса: Революционный подход к обслуживанию клиентов

Введение

В эпоху цифровизации бизнеса особое внимание привлекают инновационные технологии, улучшающие взаимодействие с клиентами и оптимизирующие внутренние процессы. Среди таких инноваций выделяются голосовые роботы для бизнеса, которые открывают новые горизонты в автоматизации и маркетинге.

По данным ряда исследований, компании, которые внедрили голосовых роботов, демонстрируют значительный рост ключевых показателей эффективности.

Подобрее о цифрах роста эффективности после внедрения робота в различных областях бизнеса читайте в нашем исследовании

Что такое голосовой робот?

Голосовой робот – это автоматизированная система, основанная на основе специальных алгоритмов или машинного обучения, способная вести диалог с пользователями в свободной форме или в зависимости от поставленных задач. Используя распознавание и синтез речи, такие системы могут обрабатывать запросы, предоставлять информацию и выполнять команды, повышая эффективность обслуживания.

Как голосовые роботы могут помогать бизнесу

Голосовые роботы могут предоставить значительные преимущества бизнесам различных размеров, включая малый, средний и крупный бизнес, каждому из которых они предлагают уникальные возможности для оптимизации процессов и повышения эффективности. Ниже мы приводим несколько примеров из нашей практики.

1. Малый бизнес
Для малых предприятий, часто сталкивающихся с ограниченными ресурсами и бюджетами, голосовые роботы могут стать ключевым инструментом в повышении уровня обслуживания и снижении операционных затрат:

• ‍Пример 1: Автоматизация ответов на частые вопросы.

  Небольшой интернет-магазин одежды внедрил голосового робота для обработки частых вопросов клиентов по телефону, таких как статус заказа, возврат товара, гарантия, сроки доставки и тп. Это позволило сократить нагрузку на сотрудников и обеспечить круглосуточное обслуживание без дополнительных расходов.

• Пример 2: Управление бронированиями.

  ‍Сеть салонов красоты начала использовать голосового робота как единую горячую линию для автоматизации процесса бронирования. Теперь клиенты могут звонить и бронировать услуги через голосовой интерфейс в любое время, а также вносить изменения в уже существующую бронь. Это решение значительно упростило процесс и повысило удовлетворенность клиентов, освобождая время сотрудников для выполнения других задач.‍‍‍‍

2. Средний бизнес
Средний бизнес, имеющий более сложные операционные процессы и большее количество клиентов, могут использовать голосовых роботы для углубленной автоматизации и интеграции:

• Пример 1: Интеграция с CRM-системами.

  ‍Юридическая фирма внедрила голосового робота на первую линию продаж и интегрировала отчётность из диалогов с клиентами в свою CRM-систему. Это было сделано для автоматической квалификации и обработки заявок, последующей маршрутизации по отделам, отслеживания статуса делопроизводства и поддержки пользователей. Это позволило ускорить процессы, повысить точность данных и уменьшить вероятность ошибок из-за человеческого фактора.
  

• Пример 2: Поддержка сложных запросов.

  Туристическое агентство использовало голосовых роботов для предоставления информации о турах и услугах. Они также управляли запросами на изменение или отмену бронирований и предлагали альтернативные варианты в разных уголках мира. Это значительно улучшило клиентский опыт и операционную эффективность, а также помогло снизить расходы на телефонию.

3. Крупный бизнес
Крупные предприятия с масштабными операциями и международным присутствием могут использовать голосовые роботы для управления большим объемом данных и масштабирования обслуживания:

• Пример 1: Мультиязычная поддержка.

  Международная авиакомпания внедрила голосовых роботов для обслуживания клиентов на нескольких языках, что позволило предоставлять высококачественный сервис клиентам из разных стран без необходимости нанимать дополнительный персонал для каждого языка.
  

• Пример 2: Анализ больших данных.

  Банк использует голосовых роботов для сбора обратной связи от клиентов, анализа предпочтений и предложений своих финансовых продуктов. Используя полученную информацию, компания адаптирует свои маркетинговые стратегии и ассортимент продуктов, чтобы удовлетворить потребности целевой аудитории.

Это лишь малая часть примеров когда голосовые роботы предоставляют широкие возможности для бизнесов любого размера, улучшая операционную эффективность и клиентское обслуживание на каждом этапе своего развития.

Сможет ли человек отличить разговор с живым оператором от разговора с голосовым роботом?

Да, сможет. Несмотря на то, что современные голосовые роботы достигли больших успехов в естественности диалога, иногда их всё ещё можно отличить от живого человека из-за ограничений в эмоциональном восприятии и индивидуализации ответов.

Но к счастью, большинство задач(90%) по нашему опыту не требуют голосового робота на базе супер-продвинутого искусственного интеллекта.  Важно чётко оцифровать задачу или процесс и внедрить правильное решение.

Сможет ли робот заменить живого человека

Сейчас на волне хайпа вокруг AI-технологий, голосовых помощников и роботов консультантов становится все более популярным мнение о том, что роботы смогут заменить человека в решении любой задачи.

Важно понимать, что робот думает и действует только так, как его запрограммировали. Сложные многоступенчатые задачи, активные продажи где нужна человеческая эмпатия и чутьё даются даже самым продвинутым моделям с трудом и часто приводят к неправильным результатам. Плюсом ко всему стоимость одного робота на базе самых передовых технологий обходится компании в 3-4 раза дороже(Без учёта технической поддержки) чем стоимость живого человека .

Голосовые технологии это инструмент а не замена человеку.

Какие задачи можно поручить голосовому роботу?

В Vimble, мы активно используем голосовые роботы для автоматизации следующих задач и процессов:

• Обработка входящих запросов клиентов
• Управление бронированием, сроками доставки
• Управление клиентским опытом и техническая поддержка
• Предоставление и сбор информации любого вида (кроме перс. данных)
• Квалификация и маршрутизация клиентов
• Активация клиентских баз

Подробнее о конкретных примерах вы можете найти в разделе кейсы

Основные сложности при внедрении голосовых роботов

Сегодня наибольшие сложности при внедрении голосовых роботов связаны с несколькими пунктами:

1. Интеграцией системы в существующую IT-инфраструктуру компании клиента.
2. Обучением роботов под сложную специфику бизнеса.
3. Техническая поддержка и обслуживание.

Эти сложности требуют комплексного подхода к внедрению голосовых роботов, включая тщательное планирование, настройку, тестирование и непрерывное сопровождение после запуска системы.

Заключение

• Голосовые роботы для бизнеса представляют собой мощный инструмент 
для повышения эффективности и конкурентоспособности.
• Применение голосовых роботов позволяет компаниям всех размеров улучшать сервис, оптимизировать расходы и углублять взаимодействие с клиентами
• Голосовые роботы это не панацея а ещё один технический сложный продукт при внедрении которого компания получается большое преимущество перед конкурентам
• Голосовые роботы не заменят человека на 100%.

Внедрение голосовых технологий в ваш бизнес — выбор за вами. Однако правила рынка указывают, что те, кто оперативно адаптирует последние технологии, обычно получают конкурентные преимущества.

Будьте на шаг впереди. Ваш, Vibmle.